工单系统的定义是指记录、处理和跟踪一项工作的完成情况,是通过系统流程的设定和不同场景的应用,解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。
好用的简单的工单系统具备什么:
工单系统主要用于跟踪解决问题,可以用于对外的客户服务场景,也可以用于对企业部的事务管理。但是严格来说,不同的场景对工单系统的要求很不尽相同,比如,很多场景下我们要求严格的流程管控,比如用户提报问题,到服务台响应分派任务,到一线工程师响应处理,到二线工程师分析支持,每一个环节都可能出现问题。
那么强大的工单系统应该支持:
1、流程自定义。
2、SLA服务级别和OLA运营级别管理。
3、通知升级的自定义触发规则。
4、服务报表的定制化能力。
工单SLA服务目标(高级):基于各工单状态和节点配置更细致的SLA超时标准,满足更复杂的业务,尤其适合大企业。
工单抢单:可配置让客服主动抢单,满足企业特定的服务业务场景。
数据报表:不仅可以了解到数据的当前集合情况,也可以了解到每个客服的数据情况,有助于很快定位客服人员的工作情况,帮助企业定位KPI,另外对于数据的筛选,我们可以从用户的渠道和回复的对象进行区分,由此除开给予数据主页,我们也可以做一些详细的数据记录。
工单详情:工单详情记录了客户问题来源去处,同时起着跟踪问题的目的。详细记载经办人、创建人、问题的解决情况。