中科软科技股份有限公司 UniComm呼叫中心系统（UniCTI） 电销外呼

概述

UniCTI作为UniComm呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下特征：

• 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；

• 提供SoftACD(自动话务分配)功能，提供多媒体智能路由功能；

• 为业务应用系统提供二次开发接口；

• 提供呼入/呼出等呼叫控制功能

设备支撑服务层：由设备系统和支撑服务层组成。

• 设备系统：为通信交换设备，提供各种接口同UniCTI进行通信。

• 支撑服务：UniCTI通过各种支撑服务模块同不同类型设备进行通信，新一代通信设备大多数提供SIP协议，传统的数字程控交换机通过CSTA/TSAPI、TAPI等协议同UniCTI进行通信。

UniCTI核心引擎：完成CTI核心功能，如统一队列、智能路由、呼叫控制、呼叫/设备管理等等。

UniCTI业务应用二次开发接口：提供API和OCX控件开发CTI业务应用，如人工座席、IVR自动语音等等。

主要功能

特点

• 多媒体统一排队：UniCTI支持语音、Email、Web、传真、短信等多媒体统一排队；
• 支持的主流厂商的IP PBX；
• 支持各种智能路由排队策略；
• 提供各种外呼功能；
• 支持大容量的随路应用数据；
• 动态Plug-in技术，方便支持各种外设，便于客户的选择；
• 支持SIP软交换双机热备，系统稳定可靠。

应用示例

本示例采用H3C VCX IP融合通信平台为PBX，可以从系统结构图看出来：UniCTI作为核心模块同其他子系统构造了一个IP呼叫中心平台。

• 技术领先：纯软件IP架构，自主版权VoiceXML解析器，代表中国CTI技术的最高水准。
• 功能独特：呼入呼出一体化解决方案；支持各类PBX，无论是传统的TDM交换机，还是IP交换机；功能完善的外拨服务器；完整的Fax服务器解决方案；功能可卸载，方便用户购买，支持低端用户。
• Web技术：UniIVR的业务应用模块由VoiceXML页面实现，都存放在Web服务器上，这样使整个结构更加清晰，业务维护更加简单，可以在线修改和增加/删减业务功能；使用多层分布式架构，使系统兼容性好，可跨平台，业务应用和系统平台模块相对独立，互相不受影响，系统扩展方便。
• 同第三方产品集成：系统无缝集成了大量业界主流TTS产品、ASR产品、CTI中间件和数据库中间件。
• 系统开放：采用面向对象的分析和设计，具备良好的可扩充性和可维护性，使客户可以根据业务量需求平滑地进行系统的升级。
  • 通过引入服务适配层将核心逻辑独立于硬件设备和第三方引擎，能方便地和不同地硬件设备、第三方引擎集成。
  • 支持各种组件技术、通讯技术实现与后台业务平台的通讯，最大程度地复用客户现有地信息资源，大大地减少投资。
• 可扩展性：系统对各种外部资源，便于系统的高可扩展能力，这些支持能力包括：数据库支持、应用程序接口支持、通信技术的支持、CRM系统的支持、CTI技术的支持、各类交换机的支持。
• 高性能:
  • 采用C++编程
  • 采用异步模式提供实时服务
  • 采用多线程技术并发处理
• 高可靠性：除了UniIVR自身具有高可靠性和高稳定性外，系统还支持N+1的备份容错方案。