Salesforce CRM 业务信息综合管理系统 客户管理

二、 系统需求描述

根据与客户的沟通了解，系统的需求可以基本概括为：

1、根据客户来电快速识别，提醒话务人员分别处理。

2、话务人员根据客户请求，查询业务响应进度或进入业务服务流程。

3、根据客户所属的区域，将业务单分配到对应的区域网点。

5、业务人员对客户的收集、跟踪、回访。

5、网点服务人员根据业务单上门服务，并得到客户反馈，网点管理人员更新业务进度。

6、管理员对系统所有操作用户的管理，查询相关人员的业绩情况。

7、系统的消息提醒和用户的短信提醒机制。

三、系统用户

四、 系统业务流程

1．业务流程

1、增加客户：业务人员录入；话务人员对新用户的来电响应。

2、客户来电：咨询公司业务；查询业务响应进度；发出业务服务请求等。

3、业务分配：根据客户所属区域生成业务单并分发。

4、业务执行：网点管理人员指定服务人员上门服务，并得到客户反馈。

5、业务跟踪：回访客户，了解客户对服务的满意程度。

2．业务定义（以下为初始定义，管理员可合理修改）

1、业务单正常状态：话务已分配—网点已接收—网点已安排—服务已完成

2、业务单异常状态（需备注原因）：网点未安排 / 服务未完成

3、收款状态：收款完成 / 收款未完成（原因）/ 包年已收

四、 系统模块设置

1．客户管理

2．业务管理

包括从业务的增加、分配、执行和反馈等整个业务流程的管理。

由话务人员根据客户的来电服务请求，生成对应的业务服务单。根据客户所属区域将业务服务单分配到对应的区域服务网点，由网点服务人员安排执行对客户的上门服务工作。

3．消息管理

说明：消息列表即登录后的主界面，包括公司总部发送的通知公告、新业务单等消息。

在线提醒（对于网点管理员在线时）：1、在线时总部分配的新业务单提醒，点击查看详情，该业务单状态自动更新为“网点已接收”，并由网点安排处理。2、对于预约客户服务到期提醒。

4．短信平台

4．用户管理

管理员对系统操作用户的管理以及对相关业务人员的业绩资料查询。

说明：添加用户即新增加一个用户，根据用户类型的不同，新增用户时所需输入的信息亦不同。诸如网点管理员和话务员需附加设置该用户的登陆帐户信息，而业务员和服务工则不需要。

用户检索可按照姓名、用户类型等方式进行检索。

用户业务资料根据用户类型的不同业务资料的内容亦不同且可根据时间进行分段统计汇总，诸如话务员的业务资料包括来电接听记录、下单记录等；业务员的业务资料包括意向客户信息及跟单进度、正式客户信息等；网点管理员的业务资料包括业务单完成信息、业务单未完成信息及原因等；服务人员的业务资料包括上门服务及对应的业务反馈情况。

5．系统管理

说明：用户类型包括管理员、网点管理员、话务员、业务员、服务工。

客户类型包括意向客户、正式客户等。

客户来源包括业务员、代征点、主动客户等。

区域划分包括城南、城北等自主按需划分的大区域。

价格设定包括30元、100元。

收费类型包括按次收费、购买包年。

网点管理—增加网点即新增一个服务网点，包括网点所属的区域、网点的名称、地址、网点负责人的姓名和联系方式等。

远程数据即对网上的数据服务器的设置，包括连接地址、用户名、密码等。

6．数据同步

本地数据中心提供对总部客户端的用户操作的数据支持，即总部管理员、网点管理员（当前总部网点）和话务员用户的操作。远程数据中心主要提供区域网点的网点管理员操作的数据支持。

同时本地数据中心保持与远程数据中心的数据实时更新，以保证各区域网点的正常操作。

五、开发、运行环境及开发周期

1．开发环境

WINDOWS 2003 Server

Microsoft Visual Studio 2005

Microsoft SQL Server 2000

2．运行环境

服务器：WINDOWS 2003 Server、Microsoft SQL Server 2000

硬件：来电采集设备（软件配套）、打印机

3．开发周期

设计方案的总开发周期为两个月。根据客户的时间需求和业务发展，可考虑分期开发，首期先开发总部客户端部分，即区域的第一网点也在总部；后续开发服务器端部分，以满足其他区域网点的开设并联网办公。首期开发时间为一个月（不包含春节黄金周）