Salesforce CRM 明源CRM客户服务系统 市场管理

CRM平台概述

明源CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)系统是明源地产ERP的重要组成部分，它基于先进的CRM理念，融合了多家地产领先企业的最佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售/租赁、客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。明源CRM系统包括售楼管理、租赁管理、会员管理和客户服务管理等子系统。

CRM客户服务系统概述

为了帮助地产企业改善以上现状，明源推出了客户服务管理系统，该系统是明源CRM子系统之一。应用该系统不仅可以辅助地产企业建立规范有序的客户服务体系，快速有效地处理客户的服务请求，还可以分析客户问题，为工程、设计、服务等多部门提供优化工作的指导意见。
系统特点

全面涵盖地产客户服务业务
系统不仅可以处理日常投诉，处理房产交付时客户问题的集中反馈，还可提供发展商模拟验房等扩展服务，力求在内部验房过程中帮助发展商提前发现并处理问题。在投诉受理的过程中，系统对于投诉内容的记录可支持手工录入，也可支持论坛/邮箱等多个渠道生成记录，使业务处理更加多样化。

引入标准问题分类机制，提高效率，方便统计
系统支持企业针对投诉、服务等问题的个性化分类，将客户的原始诉求分解成为企业内部统一识别的内容，在同一平台上用相同的语言来沟通，为后期服务反馈统计分析奠定基础。

灵活的问题处理机制
以工具栏按钮为驱动，处理工作指派、任务升级、讨论、派单、汇报进展、关闭、回访等，针对不同性质的问题，系统可以灵活应对，支持对问题处理的反复流转。

清晰完善的任务信息
系统可清晰记录任务全过程日志、讨论、客户联系、任务变更升级等信息，并在同一界面清楚展现全面的信息，方便随时查询。

智能化的分析
系统可独立完成任务/问题处理统计、工作效率统计、问题分布分析，以及问题原因分析等多项智能化分析，令所有部门真正感受到系统反馈的价值。

贴近实际业务的协同设计
依托客户服务管理系统平台，可融合OA、邮件、手机短信、相关业务（例如销售）等功能，主动推送信息，提高处理效率，摒弃了沟通不畅等问题，最大限度地实现了多部门的便利协作。

良好的系统扩展性
客户服务管理系统作为CRM的子系统，可以直接与明源销售、会员、租赁等其它CRM子系统无缝融合，此外系统内置与邮件系统、OA系统的接口，还支持呼叫中心（call centre）、手持设备（PDA）等外部硬件应用，扩展性能无比强大。
功能介绍
我的工作台
针对不同身份用户的信息中心，用户可自行设定个性化工作界面，包括常用功能模块、常用报表和自己所关注的事件看板等，设定以后，用户每次进入软件就可以在特定的工作台界面开展工作，随时了解所关注的重要信息和报表。

基础资料
用户可在该模块设定服务所需要的基础资料，例如：投诉问题标准库、承建商资料，业务参数等，为后期客户服务工作的顺利进行，奠定了良好基础。
项目登记：在客户服务子系统独立使用，没有售楼系统房间资料的前提下启用，用来初始定义房地产项目，为后续工作做好准备。

房源生成：生成房源及录入项目、房间的基本资料，以保证后续的服务工作正常展开；如果同时应用CRM销售系统，房间资料直接共享，不必启动该功能。

房间管理：在客户服务子系统独立使用，没有CRM销售系统房间资料的前提下启用，用于不断维护、引入或生成的房间信息；如果应用CRM销售系统，所有房间资料直接共享并可直接维护。

客户台帐：是客户全信息的展示平台。可以将与客户互动的每一个接触点（客户来访、接待、投诉等）信息，集中在统一的台帐上，避免客户信息割裂于各个业务环节的情况发生。

承建商管理：可以管理房产项目所有承建商的资料，汇总各承建商的联系方式及其所承建工程具体项目的所有记录，为处理客户投诉房间质量问题做好数据准备。

投诉问题标准库：设定企业投诉/服务问题个性化分类标准，以及每种分类的常见问题，便于将客户的原始诉求转化成为企业内部统一可识别的问题，并集中管理标准库中的所有问题，为后期服务反馈统计分析打下基础。

受理职责共享：如果受理人在某种情况下不能完成受理任务，系统可提供指定代理人以受理人的身份处理任务的功能，令操作权限的分配更加人性化。

业务参数设置：系统可支持客户服务业务相关参数的设置，例如：任务类型，处理期限等，更有利于客户服务工作的规范化。

问卷管理：系统可对客户服务的回访问卷进行设置，将所有需要调查的个性化问题设置其中，而且可以导出针对问卷回答的分析结果。

日常投诉处理

接待记录：系统支持多渠道受理客户投诉，客户接待记录可以手工录入，也可以与投诉论坛/邮箱结合，自动生成。系统能够完整的记录客户的原始诉求，还可快速的查询历史接待记录。
问题拆分：将完整记录下来的客户诉求，按照企业内部制定的标准问题分类进行拆分。这种拆分可以保证同类的问题不会因为个人描述的细小差异而被归入不同的统计。问题的标准拆分是未来统计分析的基础。

生成任务：问题拆分以后即可生成任务，同时指定任务的处理时限，任务管理人，后续处理人等。任务相关的责任人可以从多种渠道收到任务的信息，保证处理的及时性。

任务处理：实际处理客户问题，支持任务时限、问题讨论、派单、汇报处理进展、问题关闭确认、问题原因录入等功能；在任务处理的过程中，系统可支持通过邮件/OA等方式达到多部门的协同，还可将任务处理过程中的信息全部储存下来，方便知识的积累。

关闭任务：只有任务下的所有问题都被解决，任务才可以关闭。问题解决关闭时，系统可以记录导致问题的原因分析，明确是哪些业务环节的工作导致了该问题的产生，便于不断优化工作流程。

回访客户：每一次客户接待记录的问题处理完毕以后，系统自动产生待做客户回访的记录。当实际对这些客户回访时，可以在系统中登记回访的情况，并提供灵活的回访问卷定义功能。

房产交付管理

管理交付房间：该模块主要是以房间为主线，对已签约房间的交付业务进行管理。如果某房间在销售管理的“入伙服务”模块中办理了“入伙登记”及“入伙通知书”业务，系统在“交付房间管理”界面的相应位置，可自动填上入伙登记和入伙通知书的时间；同时，系统在此房间下可以根据交付情况，记录房间的最终交付状态和时间。
记录交付情况：该模块可在验房过程中登记所发现的问题，并转后续处理，其交付业务分为：“顺利接收”、“先接收再处理”、“拒绝接收”以及“待定”四种情况，功能完善，且可操作性强。

生成任务：对正式验收时所发现的问题，通过组织调配相关资源，批量进行转任务、派单整改，以此提高工作效率。系统可以按照房间、部件部品、承建商等不同口径集中生成任务和派工单。

任务处理：同日常任务处理模块，实际处理房产交付中出现的问题，支持任务时限、问题讨论、派单、汇报处理进展、问题关闭确认、问题原因录入等功能；任务处理过程中，可通过邮件/OA支持多部门的协同。

交付总结：正式交付工作完成后，交付相关工作人员总结本次工作，将经验与教训沉淀下来形成文档，为以后的交付工作提供参考。

扩展功能介绍
模拟验房
CRM客户服务管理子系统的扩展功能，在房产交付之前，开发商为确保房产质量，通常会对房产质量进行内部检验。应用系统该项增值功能，可以完成：验房问题录入、分派，任务处理和验房总结等操作。模拟验房可以帮助发展商预先发现问题并提前解决，减少了房产正式交付给客户时出现大问题的几率，有效提升客户满意度。
验房问题录入：模拟验房由于是内部进行的，所以不存在接待记录。只需按照房间检验结果，规范的将问题录入即可。由于模拟验房是发展商内部检验，专业程度非常高，发现问题的数量也大，工作的强度惊人，所以应用系统，再配合PDA手持设备，可显著提高工作效率。

验房问题分派：由于发现记录问题比较集中，所以可集中进行验房问题的任务分派工作，系统可以按照房间、部件部品、承建商等不同口径，集中生成任务和派工单。

验房问题处理：同日常任务处理模块，实际处理房产交付中出现的问题，支持任务时限、问题讨论、派单、汇报处理进展、问题关闭确认、问题原因录入等功能；任务处理过程中，可通过邮件/OA支持多部门的协同。验房问题的处理一般是分批次进行的，应用系统进行管理可以使这个过程清晰可控。

验房总结：内部模拟验房工作完成后，相关工作人员总结本次工作，总结经验与教训，并沉淀下来形成文档，为以后的交付工作提供参考。

客服PDA应用
在销售人员陪同客户验房或者发展商内部模拟验房时，系统可支持应用PDA设备记录问题。利用PDA设备，可随时随地记录内部验房问题或者房产交付时客户提出的问题，减少重复录入，提升业务效率，同时应用PDA还可提升客户交互过程的体验，树立企业的专业形象。
验房资料下载：应用PDA之前的准备，可以将待验房源、个人分工范围、问题标准分类等信息，从PC机下载到PDA设备，以方便录入操作。

记录问题：PDA设备可以离线操作，就像一个方便携带的计算机设备，在各种环境下都可以通过手写输入记录发现的问题。PDA上记录问题的模式跟操作PC机是完全一致的，简单易学。

信息上传同步：当在PDA上完成了信息的记录以后，可以将记录的问题通过无线/数据线连接的方式，直接上传至数据库。

客户互动平台
可以单独建立一个客户互动的平台，提供客户自助服务，与客服系统的信息对接，随时查看服务的进展；平台本身也可以作为向客户提供增值信息的媒介，客户可以自助查询下载信息，例如：楼盘说明，交房指引，装修指引等。

服务知识库
可以在处理过程中，将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实时查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。

与呼叫中心（Call centre）的集成
客户服务的接待可以与呼叫中心硬件集成，实现客户电话队列、分配、录音、回呼等功能。

业务流程图